Telefonile vastamine

[Nõiamoor]

Nii ikka iga asjaga ei saa, et homsesse lükata. Meenutan viimast kahte telefonikõnet endalgi. Ühe kõne tegin perearsti infotelefonile, et küsida, kas perekonnaliikme selliste esimest korda esinevate sümptomite puhul minna EMOsse või on lihtsamaid lahendusi. Tänu taevale ta ei öelnud mulle, et saatku ma kirjalikult, nad seal homme vaatavad, millal vastavad.

Teise telefonikõne tegin reedel ühte restorani, soovisin teada, kas neil samaks õhtuks lauda neljale on. Järgmisel päeval saabunud vastusest poleks mingit kasu olnud, sest ootamatud külalised saabusid vaid üheks õhtuks. Kõiki Põhja-Eesti sobivaid restorane läbi käima ka vast ei hakka.

Ahjah, autooabi ka saabus sugulasele telefonikõne peale, mitte ei oodanud ta teepervevl katkises autos, kuni keegi kuskil paberil sooviaavaldust ootab ja homme-ülehomme reageerib.

Neid täiesti asjalikke küsimusi, millele on ainumõistlik saada jah-ei vastus kiiresti ja telefonis, on palju. Küsimus muidugi peab olema enne valmis mõeldud ja asjalikult esitatud. Ja mismoodi see ülemuse elu lihtsamaks teeks, kui ta peaks raskete otsuste puhul kirjalikke vastuseid tippima, selle asemel, et võimalusel toru võtta ja vastata, milline tema otsus on.

Need on ju sootuks teised näited, hea et sa veel 112 näiet siia ei lisanud. Enamasti ei ole klienditeeninduses sellist tulekahju ja ütlen enda kogemustest, et sageli ei saa telenonitsi vastust anda KOHE, sest infot tuleb otsida, suunata päring pädevamale spetsialistile, kes vbl peab omakorda veel tarnijalt üle küsima.... ja muide, kui ma postkastis e-kirjadega tegelen, siis telefoni ei võta, see segab keskendumist. Enamus kirju saab vastatud tunni jooksul, sageli kiiremini.

Tohohh. Telefoni mittevõtmine on ikka eriline ülbus. Telefon tuleb vastu võtta esimese kolme helina jooksul, kui on normaalne ettevõte.

Kui töövoog on selline, et ei ole võimalik kõnekeskust etendada ning mul on keskendumist vajav kiire asi käsil, siis ei võta jah telefoni, mõni kolleeg vast võtab, kes vabam. Mainin ka, et ettevõte ei teenidna jaekliente, tegemist rohkem B2B müügi ja väga kitsa ja spetsiifilise alaga. Telefoni teel keegi midagi ei müü nagunii.

[Külaline]

Need on ju sootuks teised näited, hea et sa veel 112 näiet siia ei lisanud. Enamasti ei ole klienditeeninduses sellist tulekahju ja ütlen enda kogemustest, et sageli ei saa telenonitsi vastust anda KOHE, sest infot tuleb otsida, suunata päring pädevamale spetsialistile, kes vbl peab omakorda veel tarnijalt üle küsima.... ja muide, kui ma postkastis e-kirjadega tegelen, siis telefoni ei võta, see segab keskendumist. Enamus kirju saab vastatud tunni jooksul, sageli kiiremini.

Tohohh. Telefoni mittevõtmine on ikka eriline ülbus. Telefon tuleb vastu võtta esimese kolme helina jooksul, kui on normaalne ettevõte.

Kui töövoog on selline, et ei ole võimalik kõnekeskust etendada ning mul on keskendumist vajav kiire asi käsil, siis ei võta jah telefoni, mõni kolleeg vast võtab, kes vabam. Mainin ka, et ettevõte ei teenidna jaekliente, tegemist rohkem B2B müügi ja väga kitsa ja spetsiifilise alaga. Telefoni teel keegi midagi ei müü nagunii.

Meie ettevõttes on samuti võib-olla 3-5 kõnet päevas, aga igal juhul on need meilidest prioriteetsemad. Kui ei saa vastata, ulatatakse toru kellelegi teisele. Seda, et istutakse meilides ja ei vastata, on ikka äärmine ebaviisakus.

[Nõiamoor]

Oi, meil on tunnis vast samapalju ja kuna töökoormus on suur, siis pole parata - vastab, kes saab. Sest prioriteet ei ole kindlasti kõne ning "meilides istumine" tähendab üsna keerukat tegevust nõudvat sisendit, sest meil ei ole lihtsalt kiri, millele vastata, vaid eeldab sageli kellaajalises aknas kindlat kriitilist tegevust. Mul on 3 monitori, läpakas on kolmas. Valdav osa kõnedest -julgelt 97% on sellised, millega ei ole üldse kiire või siis nagunii pole võimalik kohe vastata peale selle, et "saatke palun kiri, edastame õigele inimesele" ehk siis kõik ettevõtted ei ole võrreldava tööprotsessiga, ma ei tööta kõnekeskuses muide. Üsna sageli on veel helistajaks kliendid, kes ei viitsi ise avalikes riiklikes registrites infot otsida ja minu tööülesandeid arvestades ei ole mu nr 1 "let me google it for you".

Edit: maikuu rekord oli 80 meili päevas, mille sisu ei olnud "tere, palju x toode maksab", siis oleks vast isegi 130 jõudnud...

[Külaline]

Suurtele helistajatele - arvestage, et aina väiksem on tõenäosus, et saate toru otsa kellegi asjaga kursis oleva isiku ja mitte salvestise/AI.

[Nõiamoor]

Nõus viimasega, ka meie ettevõttes kaalutakse mingite -eelkõige kirjalike - standardpäringutele vastamiseks AI loomist, mis oleks ka mõistlik, samuti need üsna mõttetud telefonikõned, mis ei vaja spetsialisti aega ja kui helitaja ise ei oska või ei taha netti (s.h meie enda ettevõtte ainult kasutajapõhist veebilehte) kasutada sihipäraselt, siis olekski mõistlik teha jutu-kõnerobot. Rohkem produktiivsust, vähem vigu ja rahulolevamad töötajad-kliendid-suurem kasum ja kõrgem motivatsioon.

[Külaline]

Ma otsin tööd. Kas pole parem helistada ja küsida, kui küsida meili teel küsida?
Kas helistades võib olla suurem võimalus et mind märgatakse.

[Külaline]

Ma otsin tööd. Kas pole parem helistada ja küsida, kui küsida meili teel küsida?
Kas helistades võib olla suurem võimalus et mind märgatakse.

Kas mõte on hakata suvalisi firmasid läbi helistama, et kas tööd on või miks sa tahad helistada? Kui tahad töökuulutuse lugemise järel mingeid küsimusi küsida töö iseloomu kohta vms, siis võib küll helistada.

[Külaline]

Ma otsin tööd. Kas pole parem helistada ja küsida, kui küsida meili teel küsida?
Kas helistades võib olla suurem võimalus et mind märgatakse.

Märgatakse mida? Kui neil su CV-d ei ole, kuidas nad saavad sulle telefoni teel öelda, kas neil oleks sulle tööd pakkuda või mitte?

[Külaline]

Ma otsin tööd. Kas pole parem helistada ja küsida, kui küsida meili teel küsida?
Kas helistades võib olla suurem võimalus et mind märgatakse.

Sellise vigase kirjaoskusega oleks helistamine vast tõesti parem valik.