Telefonile vastamine

[Külaline]

Tead ma ei saa sinu poleemikast aru. Kumb siis oli oluline, kas broneerida telefoniga, broneerida netis, broneerida e-maili teel või minna lihtsalt kohale ja kui kohta ei ole, siis mujale? Kui elada keeruliselt, siis saab tõesti elada.

Ma ei hakka külalisi lohistama mööda linna restoranide uksetaguseid, see poleks viisakas ja oleks mõttetult keeruline. Oliliselt lihtsam on teha see 40 sec kõne ja siis teada saada, kuhu suunas sõitma hakata ja peas kohe selge, kuhu kasvõi parkida ja otsustada, kas istumine on sees või väljas - et saaks riietust valida. Kui on aega tund või poollteist, millest pool tundi kulub kohalesõiduks ja parkimiseks, siis oleks üsna totter roolis olles mõistatada, kas restoran on mu kodulehelt tehtud küsimustele vastuse saatnud. Nii kohtade saadavuse või muude küsimuste kohta.

Kõik ei planeeri niisuguseid asju nagu spontaanne idee minna kuskile sööma, nädalaid ette. Pole seda vajadust ega võimalust.

Sulle meeldib rohkem rääkida kui midagi ära teha.

[Külaline]

Ma ei hakka külalisi lohistama mööda linna restoranide uksetaguseid, see poleks viisakas ja oleks mõttetult keeruline. Oliliselt lihtsam on teha see 40 sec kõne ja siis teada saada, kuhu suunas sõitma hakata ja peas kohe selge, kuhu kasvõi parkida ja otsustada, kas istumine on sees või väljas - et saaks riietust valida. Kui on aega tund või poollteist, millest pool tundi kulub kohalesõiduks ja parkimiseks, siis oleks üsna totter roolis olles mõistatada, kas restoran on mu kodulehelt tehtud küsimustele vastuse saatnud. Nii kohtade saadavuse või muude küsimuste kohta.

Kõik ei planeeri niisuguseid asju nagu spontaanne idee minna kuskile sööma, nädalaid ette. Pole seda vajadust ega võimalust.

No sa ei helista ju ometi ülemusele, millest siinne teemaalgatus on!

[Külaline]

Meil on selline töö, et ülemuse telefon pole rahvale teada. Kõned tulevad meie telefonile, alluvatele. Mida saame, lahendame ise. Aga väga tihti, peab ülemus vastama ise.
Ülemus aga teeb tööd. Kas mõttetööd või reaalselt teebki midagi. Ei saa vastata. Me siis vabandame välja, et ülemus on praegu hõivatud.
Aga hullem on see mõttetöö aeg. Võtame tel vastu, viin ülemusele, et ta vastaks. Ülemus ei taha et teda segatakse praegu. Jälle vabandame välja.
Aga selle telefoni viimise juures on mul küll isiklik probleem. Ülemus nö pöörirab silmi, ohkab, mitte praegu. Ja siis tekib endal tunne, et oled midagi valesti teinud, seganud, häirinud.
On asi ülemuses või minus?

Vaheta töökohta kui sulle töökultuur ei meeldi.

[Külaline]

Ei kujuta ette, mis klientide probleemid need olla saavad, mida peab lahendama ülemus isiklikult ja veel tihti. Seega pakun, et probleem on sinus (ja teistes alluvates).

[Külaline]

Ei kujuta ette, mis klientide probleemid need olla saavad, mida peab lahendama ülemus isiklikult ja veel tihti. Seega pakun, et probleem on sinus (ja teistes alluvates).

Eriti, kuna ülemus ka veel pahandab. Järelikult pole siin tegemist mingite miljoniprojektide üle otsustamisega, mis siin näiteks toodi, vaid pigem sellega, et alluvad on kohutavalt saamatud. Aga sellele inimesele, kellel selline probleem tekkis üldse, soovitaks seda, et kui enda pea ei lõika, siis palu ülemuselt juhiseid, et kus algab ja lõpeb sinu kompetents, et mis olukorraga sa pead tema poole pöörduma ja millise olukorraga mõtled oma peaga.

[Külaline]

Nii ikka iga asjaga ei saa, et homsesse lükata. Meenutan viimast kahte telefonikõnet endalgi. Ühe kõne tegin perearsti infotelefonile, et küsida, kas perekonnaliikme selliste esimest korda esinevate sümptomite puhul minna EMOsse või on lihtsamaid lahendusi. Tänu taevale ta ei öelnud mulle, et saatku ma kirjalikult, nad seal homme vaatavad, millal vastavad.

Teise telefonikõne tegin reedel ühte restorani, soovisin teada, kas neil samaks õhtuks lauda neljale on. Järgmisel päeval saabunud vastusest poleks mingit kasu olnud, sest ootamatud külalised saabusid vaid üheks õhtuks. Kõiki Põhja-Eesti sobivaid restorane läbi käima ka vast ei hakka.

Ahjah, autooabi ka saabus sugulasele telefonikõne peale, mitte ei oodanud ta teepervevl katkises autos, kuni keegi kuskil paberil sooviaavaldust ootab ja homme-ülehomme reageerib.

Neid täiesti asjalikke küsimusi, millele on ainumõistlik saada jah-ei vastus kiiresti ja telefonis, on palju. Küsimus muidugi peab olema enne valmis mõeldud ja asjalikult esitatud. Ja mismoodi see ülemuse elu lihtsamaks teeks, kui ta peaks raskete otsuste puhul kirjalikke vastuseid tippima, selle asemel, et võimalusel toru võtta ja vastata, milline tema otsus on.

Agathe, sina või? Sinul oli Perekoolis kombeks alati maast ja ilmast kokku rääkida, puutus see teemasse või ei puutunud.

[Külaline]

No oota nüüd vastust, kas on agathe või mitte. Vastab ehk nädala jooksul

[Külaline]

Mina ei ole sellest ülemuste pühaks lehmaks pidamisest kunagi aru saanud. Tegemist on ju täiesti tavalise töötajaga, kellel on suurem suurem võim ja vastutus ning suurem palk. Ülemuseks ei sunnita enamasti kedagi, ikka inimene ise pürgib sellele kohale.

Hea ülemuse mõõdupuu on inimlikkus ning kättesaadavus. Arusaadav, et mõned tunnid tööajast tuleb tegeleda asjadega, mil ei tohi segada, aga oluline on, et kui alluv vajab abi, siis ülemus seda ka osutab.

[Külaline]

Hea ülemuse mõõdupuu on inimlikkus ning kättesaadavus.

See on võib-olla nii sinu arvates, aga asutuse seisukohalt need omadused olulised ei ole. Paljud toredad oma joped ei sobi üldse juhiks, sest istutakse lihtsalt pähe ja tegeletakse vähe töö tegemisega. Oluline on töö tulemus. Kui ülemus on kogu aeg iga tühja ja tähja jaoks kättesaadav, vähendab see tema töö efektiivsust, mille jaoks ta tööle on võetud. Hea juht ei ole see, kes madalama ametikoha töö ära teeb. Muidugi oleks see ülemus pidanud juba ammu andma alluvatele selgemad juhtnöörid, et need teda pidevalt ei tülitaks, sellisest nägude tegemisest pole kasu. Nagu näha, töötaja ei tea ikka, mida ta tegema peab ja jätkab seda tülitamist.

[Külaline]

Meil on selline töö, et ülemuse telefon pole rahvale teada. Kõned tulevad meie telefonile, alluvatele. Mida saame, lahendame ise. Aga väga tihti, peab ülemus vastama ise.
Ülemus aga teeb tööd. Kas mõttetööd või reaalselt teebki midagi. Ei saa vastata. Me siis vabandame välja, et ülemus on praegu hõivatud.

Kui ülemus on teile eelnevalt selgitanud, milliseid probleeme on teie kohustus lahendada ja millised küsimused on ainult tema pädevuses, siis on see küll tema enda probleem, kui pole suuteline ümber lülituma ja küsimustele vastama, mille ta ise on oma kohustuseks võtnud.
Pole vist eriti võimekas juht, kui pööritab silmi asjade peale, mida on ise niimoodi toimima pannud ja töötajatele selgeks teinud.
TA ei peaks end kuidagi halvasti tundma, kui viib telefoni juhile probleemiga, millisega on juht ise käskinud tema poole pöörduda.

[Külaline]

palu ülemuselt juhiseid, et kus algab ja lõpeb sinu kompetents, et mis olukorraga sa pead tema poole pöörduma ja millise olukorraga mõtled oma peaga.[/quot

Ainuke õige lausejupp kogu teemas.

[Külaline]

Teemaalgataja võiks ju teha omale uue töömeetodi - asjad, mida te saate ja suudate ise kohe ära lahendada, teete sama telefonikõne jooksul, asjade kohta, mida ei oska või vajab ülemuselt konsultatsiooni, nende kohta ütletegi helistajale, et edastate ta mure teisele töötajale ja temaga võetakse hiljem uuesti ühendust. Lisaks lepite ülemusega kokku, et mingi kindel aeg päevas on see aeg, kus ta nende kokkukogutud probleemidega tegeleb ja päriselt ka nende klientidega siis ühendust võtab ja asjad selgeks räägib, siis saab ta ka ise oma päeva paremini planeerida ja ei ole seda, et suvalisel ajal keegi suvalise teema või telefoniga sisse sõidab.

[Külaline]

Leib resto ja aed. Noa. Nagu öeldud, samaks õhtuks, umbes tund-poolteist enne saabumist.

Ja pidid kohe ülemusele helistama? Või ikka peakokale?

[Külaline]

Iga nädal mitu korda meil. Eriti kevadel-suvel, kui üritusi on palju. Samuti enne jõulu ja uusaastapidusid. Autokoolid, keeltekoolid, kauplusteketid, alkoholitootjad. Enne Vabariigi aastapäeva. Spordiürituste puhul. Bartereid, suuri allahindlusi, ikka 95%seid. Lastehaiglad ja heategvusorganisatsioonid küsivad toetust. Mitte alati selles suurusjärgus, aga jah, väga sageli. Teemaks IT ja meedia kombinatsioon.

Ja kõik ikka üritusega samal päeval?

[Külaline]

Millised restoranid siis? Ütle nimed välja.

Leib resto ja aed. Noa. Nagu öeldud, samaks õhtuks, umbes tund-poolteist enne saabumist.

Noas on ju kodulehelt broneerimine olemas.

[Külaline]

Millised restoranid siis? Ütle nimed välja.

Leib resto ja aed. Noa. Nagu öeldud, samaks õhtuks, umbes tund-poolteist enne saabumist.

Noas on ju kodulehelt broneerimine olemas.

No öeldi ju, et inimene tahab peale broneerimise veel ka pikemalt lobiseda, arutada menüüd, küsida, kus see tema laud täpselt on, kas ikka tuul puhub pähe ja muud sellist. Teda ei rahulda lihtsalt broneerimine.

[Külaline]

Iga nädal mitu korda meil. Eriti kevadel-suvel, kui üritusi on palju. Samuti enne jõulu ja uusaastapidusid. Autokoolid, keeltekoolid, kauplusteketid, alkoholitootjad. Enne Vabariigi aastapäeva. Spordiürituste puhul. Bartereid, suuri allahindlusi, ikka 95%seid. Lastehaiglad ja heategvusorganisatsioonid küsivad toetust. Mitte alati selles suurusjärgus, aga jah, väga sageli. Teemaks IT ja meedia kombinatsioon.

Ja kõik ikka üritusega samal päeval?

Ei. Tavaliselt on 1-3 päeva aega. On olnud ka sama päev, aga ütleksin, et tavaline on ürituste puhul kaks päeva. Reede hommikul laupäevaõhtuse asja kohta.

[Nõiamoor]

Ja mis sinuga juhtub, kui saad homme vastuse?

Nii ikka iga asjaga ei saa, et homsesse lükata. Meenutan viimast kahte telefonikõnet endalgi. Ühe kõne tegin perearsti infotelefonile, et küsida, kas perekonnaliikme selliste esimest korda esinevate sümptomite puhul minna EMOsse või on lihtsamaid lahendusi. Tänu taevale ta ei öelnud mulle, et saatku ma kirjalikult, nad seal homme vaatavad, millal vastavad.

Teise telefonikõne tegin reedel ühte restorani, soovisin teada, kas neil samaks õhtuks lauda neljale on. Järgmisel päeval saabunud vastusest poleks mingit kasu olnud, sest ootamatud külalised saabusid vaid üheks õhtuks. Kõiki Põhja-Eesti sobivaid restorane läbi käima ka vast ei hakka.

Ahjah, autooabi ka saabus sugulasele telefonikõne peale, mitte ei oodanud ta teepervevl katkises autos, kuni keegi kuskil paberil sooviaavaldust ootab ja homme-ülehomme reageerib.

Neid täiesti asjalikke küsimusi, millele on ainumõistlik saada jah-ei vastus kiiresti ja telefonis, on palju. Küsimus muidugi peab olema enne valmis mõeldud ja asjalikult esitatud. Ja mismoodi see ülemuse elu lihtsamaks teeks, kui ta peaks raskete otsuste puhul kirjalikke vastuseid tippima, selle asemel, et võimalusel toru võtta ja vastata, milline tema otsus on.

Need on ju sootuks teised näited, hea et sa veel 112 näiet siia ei lisanud. Enamasti ei ole klienditeeninduses sellist tulekahju ja ütlen enda kogemustest, et sageli ei saa telenonitsi vastust anda KOHE, sest infot tuleb otsida, suunata päring pädevamale spetsialistile, kes vbl peab omakorda veel tarnijalt üle küsima.... ja muide, kui ma postkastis e-kirjadega tegelen, siis telefoni ei võta, see segab keskendumist. Enamus kirju saab vastatud tunni jooksul, sageli kiiremini.

[Külaline]

Ja mis sinuga juhtub, kui saad homme vastuse?

Nii ikka iga asjaga ei saa, et homsesse lükata. Meenutan viimast kahte telefonikõnet endalgi. Ühe kõne tegin perearsti infotelefonile, et küsida, kas perekonnaliikme selliste esimest korda esinevate sümptomite puhul minna EMOsse või on lihtsamaid lahendusi. Tänu taevale ta ei öelnud mulle, et saatku ma kirjalikult, nad seal homme vaatavad, millal vastavad.

Teise telefonikõne tegin reedel ühte restorani, soovisin teada, kas neil samaks õhtuks lauda neljale on. Järgmisel päeval saabunud vastusest poleks mingit kasu olnud, sest ootamatud külalised saabusid vaid üheks õhtuks. Kõiki Põhja-Eesti sobivaid restorane läbi käima ka vast ei hakka.

Ahjah, autooabi ka saabus sugulasele telefonikõne peale, mitte ei oodanud ta teepervevl katkises autos, kuni keegi kuskil paberil sooviaavaldust ootab ja homme-ülehomme reageerib.

Neid täiesti asjalikke küsimusi, millele on ainumõistlik saada jah-ei vastus kiiresti ja telefonis, on palju. Küsimus muidugi peab olema enne valmis mõeldud ja asjalikult esitatud. Ja mismoodi see ülemuse elu lihtsamaks teeks, kui ta peaks raskete otsuste puhul kirjalikke vastuseid tippima, selle asemel, et võimalusel toru võtta ja vastata, milline tema otsus on.

Need on ju sootuks teised näited, hea et sa veel 112 näiet siia ei lisanud. Enamasti ei ole klienditeeninduses sellist tulekahju ja ütlen enda kogemustest, et sageli ei saa telenonitsi vastust anda KOHE, sest infot tuleb otsida, suunata päring pädevamale spetsialistile, kes vbl peab omakorda veel tarnijalt üle küsima.... ja muide, kui ma postkastis e-kirjadega tegelen, siis telefoni ei võta, see segab keskendumist. Enamus kirju saab vastatud tunni jooksul, sageli kiiremini.

Tohohh. Telefoni mittevõtmine on ikka eriline ülbus. Telefon tuleb vastu võtta esimese kolme helina jooksul, kui on normaalne ettevõte.

[Külaline]

T

ohohh. Telefoni mittevõtmine on ikka eriline ülbus. Telefon tuleb vastu võtta esimese kolme helina jooksul, kui on normaalne ettevõte.

Kuskil pole sellist ressurssi, et palgata nii palju inimesi, et igal ajahetkel võetakse kohe vastu. Küll aga normaalne ettevõte helistab ise tagasi, kui ei ole võimalik kõnet vastu võtta. Nii tehakse loomakliinikus, hambaarsti kliinikus, kuhu ma ei helista niisama tühja tähja pärast.